¿Repasamos para el examen?

Se acerca la fecha marcada para realizar el test de la asignatura y he pensado que entre todos podríamos repasar para el examen.

Mi propuesta consiste en que cada uno de nosotros propongamos en los comentarios cinco frases acerca de los temas teóricos que debemos estudiar que o bien sean verdaderas o bien falsas. Se deberá indicar a su vez la respuesta y en caso de que las afirmaciones sean falsas indicar el porqué.

¿Os parece una buena idea? Espero opiniones y vuestra colaboración.

Blanca Pino.

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24 respuestas a ¿Repasamos para el examen?

  1. Leticia Gimenez dijo:

    Hola,
    Me parece una propuesta muy interesante. Para empezar quiero proponer : ¿nos ha quedado claro la diferencia entre calidad interna y externa? ¿y la repercusión que tiene para una empresa?

    Calidad interna se refiere a la creación del servicio el cual tiene unas características intrínsecas que satisfacen la necesidad del cliente.
    Calidad externa basada en la entrega, prestación del servicio.
    Estos dos aspectos son muy importantes a la hora de ofrecer un servicio. Por lo general se pone bastante atención a la calidad interna, pero si esta se ofrece al cliente de un modo inadecuado (desatencion al cliente, despreocupación por el mismo…) la empresa perderá clientes puesto que no sienten bien tratados.

    Un saludo

  2. jglz dijo:

    La calidad es un todo para potenciar y cumplir las expectativas del consumidor-cliente. No es lo mismo comer en el Friday´s ( calidad externa alta) que en el Foster Hollywood ( calidad externa media).

    Y con respecto al repaso del temario, no estaría nada mal debatir en clase y entrar en interrelación con la información para el examen entre todos los alumnos. Sería más ameno.

  3. Antonio dijo:

    Estoy de acuerdo en debatir los temas en clase, tres horas dan para mucho. Desde mi punto de vista cuando hemos participado en las clases han sido muy entretenidas. Aún así realizo mi aportación a lo propuesta de Blanca.

    Servicio al cliente: es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una empresa con el fin de que el cliente reciba el producto en el momento y lugar adecuado asegurando su uso.

    Un conjunto de estrategias que una empresa diseña y pone en práctica para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes.

  4. José Miguel dijo:

    Me parece una buena idea. Si las propuestas son interesantes, a lo mejor las incorporo al test.
    Procurad que sean breves y no olvidar poner entre paréntesis si es verdadero o falso.
    Lo de debatir no lo veo claro. Posiblemente, no entiendo bien qué se quiere decir con “debatir”.

  5. olgaibanezs dijo:

    Hola a todos!
    Sumándome a la iniciativa propongo:

    -Una desventaja para el despacho franquiciador es que el franquiciador corre con los gastos de la inversión (ya realizadas o por hacer) –>FALSO: Es una ventaja
    -Los 4 elementos nuevos del marketing mix son: Personas, Producto/Servicio Base, Procesos y Pruebas Físicas —>FALSO: Producto/Servicio Base es un elemento clásico. En su lugar sería Prestación/Entrega
    -El llamado es una técnica moderna de comunicación al servicio de los despachos profesionales. —>VERDADERO
    -La escala de Kasset International se compone, en orden ascendente, por: Desesperado, Descontento, Satisfecho, Complacido y Asombrado. —>VERDADERO

    Saludos!

    • José Miguel dijo:

      Olga no entiendo eso del “llamado”.¿Hay un error o falta una palabra?

      • olgaibanezs dijo:

        Efectivamente falta una palabra, ¡fallo mío!
        Lo que quería decir es:
        -El llamado Product Placement es una técnica moderna de comunicación al servicio de los despachos profesionales. –> VERDADERO
        ¡Mis disculpas!

  6. jglz dijo:

    Me refiero a debatir, al simple hecho de interactuar todos en clase con la información académica del curso, es más ameno y participativo. Hablar de ejemplos aplicados al temario. Era una propuesta no quiero hacerlo imperativo. Gracias.

  7. Pingback: Resumen Clase 7/11/2012 | Marketing de Servicios

  8. Blanca Pino dijo:

    Estas son mis propuestas:

    1. Debido a la intangibilidad que presentan los servicios muchos clientes recurren a las evidencias físicas del mismo para evaluarlo. VERDADERO
    2. El modelo PRIMA sirve para diagnosticar áreas de mejora en los servicios y decidir con criterios de prioridad las acciones que se han de llevar a cabo. VERDADERO
    3. El Geomarketing es la denominación que recibe una forma de segmentación del mercado que combina criterios geográficos únicamente. FALSO, combina criterios geográficos y demográficos.
    4. Actualmente el concepto de marketing sensorial se está quedando obsoleto ya que los estudios más recientes indican que los procesos de selección y compra son meramente racionales y conscientes. FALSO, es justamente al contrario. Las últimas investigaciones sobre el comportamiento de los consumidores indican que el proceso de selección y compra se aleja cada vez más de cualquier posible modelo para convertirse en algo subjetivo e irracional.
    5. El posicionamiento de un servicio se puede definir como el lugar que ocupa en la mente de los clientes y es el resultado de una estrategia diseñada para proyectar la imagen específica deseada en relación a la competencia. VERDADERO

    Saludos.

  9. Doriane dijo:

    Estas son mis propuestas:
    1) Un servicio no es un producto, es un prestación que se experimenta pero no es un proceso interactivo => FALSO: Es un proceso interactivo.
    2) En los servicios profesionales, existe un contacto directo, continuo y permanente entre el despacho o profesional y sus mercados y clientes => VERDADERO.
    3) “Mistery Shopping” es un instrumento que los despachos profesionales pueden utilizar para recopilar información sobre las expectativas de los clientes. => FALSO: “Mistery Shopping” es un instrumento para recopilar información sobre los niveles de satisfacción de los clientes.
    4) El modelo PRIMA puede ser utilizado para un mercado entero, para ciertos segmentos y/o para los clientes de un determinado producto o servicio. => VERDADERO.
    5) Para alcanzar la orientación al cliente, es necesario que los responsables centren la atención de la gestión de los servicios en 3 elementos clave : La estrategia del servicio, el sistema del servicio, el encuentro del servicio. => FALSO: hay 4 elementos clave: la estrategia del servicio, el servicio base, el sistema del servicio y el encuentro del servicio.

    Saludos.

  10. Henar Dominguez dijo:

    Mis propuestas son las siguientes:
    1. Un éstandar es un valor de referencia que se emplea para servir de modelo o patrón de control.(VERDADERA)

    2. Para llevar a cabo la elaboración de los estándares es necesario establecer muchos, de manera clara y simple en la redacción, manteniendo siempre la satisfacción de los clientes.(FALSA).
    Para llevar a cabo la elaboración de los estándares es necesario no establecer demasiados puesto que perderan importancia individualmente, de manera clara y simple en la redacción manteniendo siempre la satisfacción de los clientes.

    3. Son los siguientes elementos correctos para una buena acogida en un hotel: sonreir, comunicación verbal( saludar),comunicación gestual( no dar nunca la espalda), comunicación visual, comunicación escrita(ofrecerle la información en el idioma del húesped)…(VERDADERA)

    Saludos¡

  11. Diana Ruiz dijo:

    Las preguntas que propongo están relacionadas con el tema 6 y 7 del libro.
    1. Los “momentos de la verdad” son los momentos que finalmente determinan si una empresa tendrá éxito o fracasará. VERDADERA

    2. Los “momentos de la verdad” sólo se producen cuando existe un contacto empleado-cliente. FALSA
    Debemos tener en cuenta otras percepciones como:
    -Los elementos tangibles del servicio
    -La comunicación del marketing del despacho
    -Las comunicaciones informales que reciben los clientes (boca a boca)

    3. Un cliente mal pagador es aquel, que una vez prestado el servicio, no paga, bien porque no puede, bien porque no desea hacerlo. FALSA
    Esta definición se corresponde con un cliente “moroso”.
    Un cliente mal pagador es aquel que demora el límite del abono de los servicios prestados.

    4. Clientes de “ganga” son aquellos que en épocas de promoción vienen a la empresa, sólo por el tiempo en que dura la oferta. VERDADERA

  12. Verónica Melo Moriana dijo:

    Estas son mis propuestas:

    1. Los servicios son realizaciones complejas debido a que existe una alta intervención del factor humano en su prestación – Verdadera
    2. En los servicios profesionales se tiene en cuenta sólo la calidad técnica del servicio – Falso, también se tiene en cuenta la forma de entrega de servicio que es la calidad externa
    3. Las cartas de servicios definen los derechos de los clientes y los servicios ofrecidos a términos concretos y específicos – Verdadera
    4. Se puede incluir a las personas en alguna de las 4P clásicas del marketing mix – Falso, aunque intervenga en las 4P, el personal no es exclusivamente ni producto, ni precio, ni distribución, ni comunicación.
    5. Dentro de la estrategia “dejar atrás” del precio, la estrategia de mejora es la que se reduce el coste y el precio sin tocar los beneficios – Falso, la estrategia de mejora es en la que se aumentan los beneficios con la misma estructura de costes.

    Saludos.

  13. María del Val Bravo Lozano dijo:

    Buenas a todos,
    aquí os dejo unas cuantas propuestas que espero que os sirvan para repasar el temario (dejaré más mañana):

    1. La función principal del Marketing, es la de asegurar a la empresa la mayor participación del mercado dentro de éste o segmento al que se dirige (VERDADERA)

    2. El nivel de calidad de un servicio es el resultado de la diferencia que se produce entre la prestación del servicio y las expectativas de los clientes. Y esta diferencia puede ser positiva, neutra o negativa (VERDADERA)

    3. Las acciones de mantenimiento, dentro del modelo PRIMA, son aquellas en las que la empresa está respondiendo relativamente bien a una expectativa que es de especial importancia para los clientes (FALSA. La descripción corresponde a las acciones impacto. Las acciones de mantenimiento, son aquellas en las que la empresa está respondiendo eficazmente a los requerimientos de los clientes en una expectativa que no en particularmente importante para ellos)

    4. En el encuentro del servicio confluyen la estrategia del servicio y el sistema de servicio (FALSA. En el encuentro del servicio los dos elementos que confluyen son el servicio base y el sistema del servicio)

    5. Honorario es la tarifa, o valor monetario que el cliente debe desembolsar a cambio de la utilidad recibida por parte del despacho profesional. El honorario se corresponde, en este sentido, al concepto de precio en el Marketing Mix Clásico (VERDADERA)

    6. Entre una de las obligaciones básicas para un contrato de franquicia para el franquiciador se encuentra el dar un buen uso al nombre comercial o marca (FALSA. Esta es una obligación que tiene el franquiciado junto a las de compromiso a mantener un estándar de calidad operativo del despacho, someterse a un entrenamiento por parte del franquiciador, y pagar los cánones correspondientes. Las obligaciones que tiene el franquiciador son: ceder el uso de marca al franquiciado, le da asesoría completa a manera de entrenamiento (se transmite el know-how), entrega los manuales de operación, y ofrece asistencia permanente)

    7. La forma como se dicen las cosas, en el marketing directo, es en muchas ocasiones tan importante como el propio contenido del mensaje (VERDADERA)

    8. Los elementos que integran la cultura de una empresa son: su historia, los valores de los directivos y el entorno (FALSA. Esos son los elementos que intervienen en la estructuración de la cultura de un despacho. Los elementos que integran la cultura de una empresa son: los valores, los comportamientos, y los símbolos.

    9. El propósito último del empowerment, es facilitar la solución rápida de problemas, dificultades, y/o demandas de los clientes tanto internos como externos que surgen en los procesos y tareas que se realizan en el despacho (VERDADERA)

    10. Estableciendo estándares del servicio se convierten sólo las expectativas de los clientes en atributos percibidos en el servicio, siendo su cumplimiento opcional (FALSA. Mediante el establecimiento de estos estándares, se convierten tanto las expectativas de los clientes como las promesas hechas por la empresa en atributos percibidos en el servicio. Además, son de obligado cumplimiento, ya que así se garantiza que siempre estarán presentes en cada prestación)

    Un saludo.

  14. Hola a todos!!! Estas son mis propuestas sobre preguntas:

    1. Las fases que sigue un producto o servicio desde que se concibe hasta su consumo, son las mismas para ambos. FALSO. El producto tangible tiene 4 fases ( diseño, elaboración, comercialización y consumo) y el servicio tiene solo 3 (diseño, comercialización y elaboración-consumo).

    2. La calidad es igual a la satisfacción total de los clientes. VERDADERO.

    3. Al implantar un proceso de mejora continua en un despacho de servicios, debemos mejorar al mismo tiempo todos los aspectos del servicio. FALSO. Si se hiciera sería imposible lograr avances concretos.

    4. El modelo PRIMA se sustenta en la ecuación de calidad del servicio. VERDADERO.

    5. El mailing es una estrategia de comunicación del marketing online. FALSO. Se trata de un medio directo persona a persona.

    6. El servicio base es el beneficio básico y directo que espera obtener el cliente por medio del servicio. VERDADERO.

    7. Todo lo que haga un despacho profesional para influir en sus mercados se materializa en la gestón de uno o varios de los 8 elementos del marketing mix ampliado. VERDADERO.

    Un saludo. Alba Sánchez.

  15. María del Val Bravo Lozano dijo:

    Hola de nuevo a todos, os dejo unas cuantas propuestas más para que podamos repasar para la prueba de conocimientos:

    1. El objetivo fundamental de la estrategia del marketing es el de identificar qué tipos de experiencias incrementarán de la forma más eficaz, el valor del servicio o el valor del encuentro (VERDADERA)

    2. Existen dos grupos de pruebas o evidencias físicas del servicio son el entorno externo (diseño y apariencia exterior de la empresa) y el entorno interno del servicio (diseño interior de la empresa) (FALSA. A parte de estos dos grandes grupos, falta el grupo que engloba los materiales tangibles del servicio como tarjetas de visita o folletos promocionales)

    3. Los clientes mariposa son aquellos que les gusta comprar barato cosas y servicios sofisticados. Además, son clientes que les gusta “presionar” porque son conscientes del valor que presentan para la empresa, para sacar beneficios de los despachos con los que trabaja (VERDADERO)

    4. Los clientes que se engloban dentro de la categoría de “clientes A con potencial”, son clientes
    que ya no pueden crecer en apariencia, y consumen por encima de la media de los mejores del segmento (FALSA. Esta es la descripción de los clientes calificados como “Clientes A sin potencial”. La definición de “Clientes A con potencial” son clientes que a pesar de encontrarse en el grupo A, están por debajo de la media de A y B, teniendo un potencial de crecimiento)

    5. Para promocionar los productos y/o servicios, existen tres variables secundarias que hay que tener en cuenta: la sensibilidad al precio, al marketing directo y al servicio (VERDADERA)

    Un saludo para todos.

  16. pereld dijo:

    Buenos días,

    Me gustaría aportar algunas propuestas, bastante breves para el examen tipo test. Las he elaborado a partir de las que formuló el Sr. Profesor en clase, y todas son verdaderas:

    -Las cuatro nuevas “P”, permiten gestionar la capacidad del servicio.

    -Empresas de servicios venden productos tangibles e intangibles.

    -El control percibido es que los clientes se involucren en el proceso productivo del servicio.

    -Un buen servicio, puede publicitar nuestro negocio

    Recibid un cordial saludo,

    Pere.

  17. Arancha Berjano Fernández dijo:

    Hola muy buenas a todos. Aquí dejo algunas propuestas de preguntas para la prueba de conocimientos:

    1. “Los servicios pueden ser modificados, sin necesidad de ser rediseñados” únicamente es una consecuencia de la alta intervención del factor humano. (FALSO)

    2. El modelo PRIMA sirve para diagnosticar áreas de mejora, pero no para decidir en la práctica, caso por caso, con criterios de prioridad, las acciones que se necesitan emprender en los servicios profesionales. (FALSO)

    3. ” La intervención del personal de la empresa es determinante en la eficaz prestación de los servicios profesionales. (VERDADERA)

    4. Entre las 10 expectativas clave de los clientes se encuentran la “Fiabilidad” y la “Capacidad de respuestas” siendo éstas las más importantes para los consumidores.(VERDADERA)

    5.Los “planos de servicios” constituyen una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar como parte, únicamente, del proceso de creación del servicio.(FALSA)

    6.La estructuración del servicio es: conjunto de la estructuración de estrategia del servicio + servicio base + sistema de servicio + encuentro de servicio. (VERDADERA)

    Un saludo

  18. Diana Castellanos Bernal dijo:

    Hola a todos , aqui os dejo mis preguntas propuestas para el examen:

    1) Los empleados dejan una imagen sobre el cliente , ya sea positiva o negativa pero ademas tambien lo deja los elementos tangibles del servicio asi como la comunicacion del marketing del despacho,pero no con tanta relevancia las comunicaciones informales que recibe el cliente FALSO.

    2) A los clientes les interesa lo que sucede dentro de los despachos , ya que de esto depende que el producto o el servicio sea de la calidad idonea . FALSO.

    3) El objetivo primario de la estrategia de marketing es la de identificar que tipos de experiencias incrementaran de la forma mas eficaz , el valor del servicio o el valor del encuentro del servicio VERDADERO

    4)Los elementos fisicos o tangibles pueden constituir un factor determinante para la satisfaccion de los clientes como es el caso de las consultorias , bancos, hospitales…VERDADERO

    5)El modelo prima sirve para diagnosticar areas de mejora y decidir en la practica las acciones que se necesitan emprender en los servicios prfesionales, sin tener en cuenta las expectativas especificas de los clientes. FALSA.

  19. José Miguel dijo:

    Para contestar a algunas dudas, recuerdo que en un comentario anterior decía que a lo mejor algunas de las preguntas las elegiría para el examen. Ya he terminado de poner el examen y he elegido alguna, También he puesto algunos ejemplos que son aplicaciones de otras preguntas.

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